Wel eens een vraag gesteld via de chatfunctie op een website? Je typt je vraag in en deze wordt beantwoord. In sommige situaties chat je op dat moment real time met een medewerker. Maar de kans is ook groot dat je vraag beantwoord wordt door een robot. Zo’n ‘robot’ heet een chatbot. Het voordeel is dat de chatbot 24/7 beschikbaar is. Dat is met ‘echte’ medewerkers vaak niet het geval. Meestal heeft de chatbot een naam en is er een illustratie of icoon van een fictief persoon te zien.
Lees hieronder het hele artikel
Ook eX:plain heeft een aantal van deze ‘virtuele medewerkers’, elk gespecialiseerd in een examenlijn. Voor de sector Veiligheid, Gezondheid & Milieu (VGM) is dat Lex voor de Generieke Poortinstructie (GPI). Voor Zakelijke Dienstverlening is Dave het digitale aanspreekpunt als het gaat om Associatie-examens. En chatbot Daan staat paraat voor examenvragen op het gebied van Publieke Veiligheid (HTV- en buitengewoon opsporingsambtenaren (boa’s)).
De chatbots vangen de veelgestelde eerstelijns vragen op van websitebezoekers, voornamelijk van examenkandidaten. Zo helpen zij de kandidaten weer verder op weg. Denk aan vragen als: Hoe moet ik me inschrijven voor het examen? Wat kost het examen? Op welke locatie is het examen?
Hoe werkt dit achter de schermen?
Het begint bij het invoeren van de veelvoorkomende vragen en bijbehorende antwoorden. Er worden vervolgens keywords gelabeld waardoor de chatbot verschillende vraagformuleringen herkent. Maandelijks worden door eX:plain de ‘mismatches’ doorgenomen, waarna nieuwe vragen en bijbehorende antwoorden worden toegevoegd of aangepast.
Ook door AI (kunstmatige intelligentie) worden Lex, Dave en Daan slimmer. In het keuzemenu van de chatbots staan de veelgestelde vragen die vooraf zijn ingevoerd. Verder werken we door aan de ontwikkeling van de chatbots. Op dit moment experimenteren we bij Dave met open vragen, waardoor het meer een gesprek wordt.
Waarom zetten we onze virtuele collega’s in?
Met de chatbots kunnen we onze klanten beter en sneller helpen met de eerstelijns vragen. En ook de 24/7 bereikbaarheid is een pluspunt. Kan de chatbot de vraag niet beantwoorden, dan krijgt de klant een telefoonnummer en e-mailadres te zien met de openingstijden. Wens voor de toekomst is dat er een directe doorschakeling komt naar de afdeling Service & Support.
Wil je Lex, Dave en Daan zelf aan het werk zien? Je ontmoet ze op de volgende kanalen: