Het team Service & Support werkt op corporate niveau en is voor meerdere programmalijnen binnen eX:plain het eerste aanspreekpunt voor kandidaten en andere stakeholders. Hiermee neemt het team een belangrijke plek in binnen de organisatie. Vanwege de huidige coronamaatregelen werkt ook dit team momenteel noodgedwongen vanuit huis. Hieronder stellen zij zich voor en vertellen zij hoe het thuiswerken in de dagelijkse praktijk gaat.
Wie is Service en Support?
Service en Support is voortgekomen uit de afdeling klantenservice van de Associatie. Een enthousiast 7-koppig team dat jaarlijks gemiddeld 25.000 kandidaten en/of werkgevers te woord staat met vragen over allerlei examens binnen eX:plain. Naast de Associatie zijn dat ook de examenlijnen VCA (diploma basisveiligheid) en SEU (diploma flexbranche) en de Generieke Poortinstructie (GPI). Mede door veranderingen binnen eX:plain is er besloten om per 1 januari 2020 de afdeling klantenservice te veranderen in Service & Support.
Teamleider Marinda Kraaij: “Service & Support is, juist door de persoonlijke benadering, geen callcenter. Wij hebben geen uniforme handelswijze omdat elke lijn anders is. Het team heeft zo zijn eigen specialisten, maar iedereen is in staat om alle telefoontjes goed af te handelen. En dat is het uiteindelijke doel: om alle telefoontjes en andere aanvragen met een goed resultaat af te sluiten.”
Waar werken jullie momenteel aan?
“We hadden ons voorbereid op een bijzonder drukke tijd in maart/april vanwege verwachte piekdrukte rondom de GPI. Die blijft nu onverwacht uit. Daar staat tegenover dat de Associatie en de SEU veel drukker zijn dan gebruikelijk. De examinering is eerst drie weken stilgelegd, waardoor veel kandidaten moesten worden afgezegd. Gelukkig zijn we vanaf 7 april weer langzaam begonnen met het opstarten van de examinering, waardoor we ook nu weer veel werk hebben aan het omboeken van kandidaten. Hiernaast worden kandidaten ook graag gerustgesteld: kan ik echt veilig mijn examen afleggen? Welke voorzorgsmaatregelen hebben jullie genomen? Daarnaast gaan zowel de Associatie als SEU rond de zomer over naar het WebConnect portaal, werkt de Associatie aan een nieuwe website en worden de mogelijkheden rondom proctoring in sneltreinvaart onderzocht. Allemaal boeiende projecten waar wij ook een rol in spelen.”
Hoe overleggen jullie onderling?
“We hebben een vast moment aan het einde van de werkdag waarop iedereen die op die dag heeft gewerkt (en geregeld ook collega’s die eigenlijk die dag vrij zijn), inbelt via Teams. Zo sluiten we de dag met elkaar af en vindt er een overdracht plaats voor de ploeg van de volgende dag. Omdat wij elke dag van 8.00 tot 17.00 uur telefonisch bereikbaar zijn, hebben we dit buiten die tijden moeten plannen. We vinden het erg fijn om elkaar zo toch te kunnen blijven zien. Hiernaast is er onderling ook het nodige contact via Skype, Teams, mail en telefoon. We hebben in het begin even moeten zoeken naar een manier om de communicatie overzichtelijk te laten verlopen, maar die hebben we nu wel gevonden.”
Welke werkzaamheden worden nu bemoeilijkt?
“Op onze afdeling overleggen we normaliter veel onderling, omdat ieder zijn eigen aandachtsgebied heeft. Dat is nu wat lastiger. Ook de gewone gezelligheid op de afdeling wordt gemist. We organiseren normaliter elke week een inzagemoment voor de online examens die vanuit heel eX:plain zijn afgenomen. De afgelopen weken heeft ook dit stilgelegen, maar op 8 april hebben we ook dit weer opgestart. Uiteraard met de nodige aanpassingen uit veiligheidsoverwegingen. Alle werkzaamheden kunnen verder vanuit huis worden opgepakt.”
Hoe reageren jullie stakeholders op de coronacrisis?
“Vanuit de kandidaten hebben we veel begrip gekregen, al baalt een enkeling natuurlijk dat alle voorbereiding voor het examen ‘voor niets’ is geweest. Daarom is het erg fijn dat we nu wel weer perspectief kunnen bieden, door het opnieuw opstarten van de examinering. Ook komen er al wel met enige regelmaat vragen binnen over proctoring, al gebruiken kandidaten deze term nog niet. Al zijn de omstandigheden natuurlijk niet fijn, het is wel goed om te zien dat onze examens voor kandidaten zo belangrijk en waardevol zijn!”