Online Communicatie

De belangrijkste verandering die online communicatie teweeg heeft gebracht, en daarmee ook de waarde voor het sociaal werk, is de hoge mate van interactie: altijd en overal. We staan wereldwijd continu met elkaar in verbinding. Mensen met elkaar, lotgenoten, professionals met elkaar en met cliënten. Dit roept uiteraard ook dilemma’s op. Waar ligt de grens tussen privé en professioneel? Kunnen mensen nog wachten? Is wachttijd niet óók functioneel, veel problemen gaan immers ‘vanzelf’ over of hebben wat tijd nodig. Moeten professionele diensten áltijd beschikbaar zijn? Organisaties maken hier keuzes in. Zo werkt de Jeugdgezondheid in Nederland aan 24/7 beschikbaarheid. En werkt een dienst als DiSofa met psychologen die in het buitenland wonen, zodat zij ’s nachts beschikbaar zijn voor Nederlandse cliënten, maar door het tijdverschil toch overdag werken. Dat is slim organiseren! 

Ook de aard van de interactie is veranderd. Online communicatie met begeleiders in de LVB-zorg heeft er bijvoorbeeld toe geleid dat doelen voortaan samen met en in de taal van de cliënt worden opgesteld. Het verslag is niet langer eigendom van de professional, vol jargon en óver de cliënt, maar van ‘samen met de cliënt’. Online hulpprogramma’s (in de vorm van apps met gamification-elementen) zorgen voor een betere stapsgewijze training van een gezonde leefstijl. Online peer-support is een belangrijke vorm van ondersteuning voor groepen, die zich in de fysieke wereld minder goed kunnen organiseren, zoals de transgender-community. Maatschappelijke emancipatoire actie is door de digitalisering groter dan ooit, denk bijvoorbeeld aan de Black Lives Matter-beweging en #metoo. 

Niet alleen online, maar blended

Online communicatie beslaat een zeer breed gebied. Peer support heeft een enorme vlucht genomen met online communicatie (Riva, Cipresso, & Wiederhold, 2016); de alliantie kan in online hulpverlening minstens net zo sterk zijn als face-to-face (Berger, 2017) en de hulpvrager heeft de keuze uit verschillende communicatiekanalen, waardoor de toegang tot hulp verbetert: 24/7, deels anoniem, laagdrempelig (Hamdiui, 2019). 

Het gaat dan ook niet alleen om online communicatie, maar om de combinatie en verrijking van de communicatiemogelijkheden, zodat ondersteuning en hulp voor iedereen altijd beschikbaar is. Dit wordt in de bijgaande tabel getoond (in voorbereiding: Nieuwboer & Strang, 2021).  

Synchroon betekent dat professionals en hulpvragers op hetzelfde moment met elkaar in contact staan. A-synchroon betekent dat de hulp 24/7 beschikbaar is. On-site houdt in dat er een interactie in de fysieke wereld plaatsvindt. Bij online gebeurt dat in de digitale context. 

De gedachte hierachter is dat mensen op hun eigen manier en moment om ondersteuning en hulp kunnen vragen. Dit vergroot de eigen regie, doordat de cliënt zijn favoriete communicatiekanaal kiest: meer maatwerk! Een combinatie is daarbij natuurlijk ook mogelijk. Intake- en verdiepingsgesprekken kunnen op locatie, terwijl voortgangsgesprekken online kunnen plaatsvinden. Een recent onderzoek bij onze zuiderburen laat zien dat organisaties, die vóór de Covid-19-pandemie al hadden geïnvesteerd in de implementatie van online hulp, een veel soepeler overgang hebben ervaren van on-site naar online werken tijdens lockdown (Bocklandt et al., 2020) Het onderzoek toont ook aan dat beeldbellen de ‘eerste reflex’ is als het gaat om het kiezen van een communicatiekanaal door de organisatie. Hulpvragers hadden hierbij geen of weinig keuze. Deze praktijk is in Nederland herkenbaar  (Hartman-van der Laan, Limper, Nieuwboer, Versteegh, & Wolters, 2020). 

Digisociale leefwereld

Omdat met name jongeren vanzelfsprekend met technologie leven en in de digitale wereld aanwezig zijn, is dat ook een kans om hun stem te horen als het gaat om hun eigen gezondheid. Zij kunnen invloed op zichzelf en op elkaar uitoefenen. Door technologie zijn er veel communicatiemiddelen bij gekomen waarmee mensen voor zichzelf kunnen opkomen. Andersom worden mensen ook beïnvloed door middel van campagnes. Regulering zorgt ervoor dat o.a. reclame-campagnes voor suikerhoudende of tabaksproducten de jeugd zo min mogelijk bereiken. O.a. jeugd, maar ook andere minderheids- of kwetsbare groepen in de samenleving hebben weinig invloed op het beleid, instituties en maatschappelijke processen. Zij zijn hiervan vervreemd. Via sociale media geven zij vorm aan hun mondigheid. Dit is een risico, vooral als er fake nieuws verspreid wordt. Maar het is ook een kans voor sociaal werkers om hun doelgroepen te activeren. Serieus genomen worden, vooral op jonge leeftijd, vergroot de gezondheidsvaardigheden van mensen. Constructieve assertiviteit volgt uit activiteiten die gemakkelijk in te passen zijn in het dagelijks leven, die de goedkeuring krijgen van het eigen sociale netwerk, en mobilisatie door vertrouwde personen. Online media zijn hiertoe zeer geschikt. De sociaal werker kan hierin een kanaliserende en modererende rol spelen. Hiertoe is een conceptueel kader ontwikkeld (Thackeray & Hunter, 2010).  

Online platforms

Het bovenstaande laat zien dat online communicatie veelzijdig is en onderdeel uitmaakt van een complete visie en communicatiestrategie. Alleen inzetten op het aanschaffen van bijvoorbeeld beeldbel-technologie is net zoiets als bloemen aanschaffen zonder dat je een vaas in huis hebt. Een manier om hiermee om te gaan is om gebruik te gaan maken van een persoonlijke gezondheidsomgeving  (Digitale Zorggids, 2020). Dergelijke online omgevingen en platforms dienen te voldoen aan standaarden (MedMij, 2020). In de zorg wordt uitwisseling van gegevens tussen patiënt en professional gestimuleerd door middel van het Versnellingsprogramma informatieuitwisseling Patiënt-Professional (VIPP, 2020). Online platforms in het sociaal werk zijn sinds de Covid-19-pandemie nodiger en bekender geworden. De Friese Gemeenten hebben een dergelijk platform beschikbaar gesteld aan al hun jeugdzorgorganisaties (zie Voorbeelden).